Quando i clienti non sanno dove si trova il loro ordine, chiamano il servizio clienti per chiedere informazioni sullo stato, chiamate o richieste note come WISMO o “Where is my order?”.
Queste chiamate WISMO generano un sacco di richieste da parte dei clienti sullo stato e sulla posizione dei loro ordini.
Secondo un rapporto di BenchmarkPortal, le richieste WISMO rappresentano il 30% delle chiamate al servizio clienti e costano 4€ – 7€ a chiamata.
Quindi se ricevi 1000 chiamate a settimana, 300 di queste sono WISMO. Sono circa 1200€ – 2100€ a settimana e potrebbero essere più di 100.000€ all’anno!
Questi numeri mostrano l’impatto finanziario delle richieste WISMO, quindi è un grosso problema.
Queste richieste non solo aumentano i costi di supporto, ma influenzano anche la soddisfazione del cliente.
I clienti che non sanno dove si trova il loro ordine si sentiranno ansiosi e frustrati e avranno una visione negativa del tuo marchio.
Sebbene le chiamate WISMO siano inevitabili, dovresti ridurle al minimo. Considerale come un barometro per un’esperienza di consegna ottimale.
Troppe richieste di aggiornamento dello stato possono sopraffare il tuo team di assistenza clienti, causando tempi di attesa più lunghi e clienti arrabbiati, il che può influire sulla loro fedeltà.
Inoltre, immagina la frustrazione che proverebbe il team di supporto, dovendo gestire le stesse domande giorno dopo giorno. È ancora peggio durante le festività, quando il volume è al massimo.
Quindi, come puoi ridurre le richieste WISMO?
Cos’è WISMO?
WISMO sta per “Where is my order” (Dov’è il mio ordine). È un termine utilizzato nel settore dell’assistenza clienti per riferirsi alle richieste dei clienti in attesa che i loro ordini vengano consegnati.
Queste richieste possono essere semplici come gli aggiornamenti dello stato o domande più complesse su ritardi o problemi di consegna.
Ecco alcune varianti di questa domanda: quando verrà consegnato il mio pacco? Puoi darmi un aggiornamento sul mio ordine? Perché il mio pacco non è ancora stato consegnato?
Riceverai queste richieste dopo un’eccezione di consegna. Un’eccezione di consegna si verifica quando una spedizione viene temporaneamente bloccata in transito a causa di una circostanza imprevista.
I clienti possono persino chiamare prima che i loro articoli arrivino, poiché possono essere ansiosi e voler vedere il processo di evasione.
Il tuo team di assistenza clienti può ricevere queste richieste tramite vari canali, come e-mail, telefonate, social media, chatbot e app di messaggistica.
Cause comuni di WISMO
Ecco diversi motivi per cui potresti ricevere molte richieste WISMO.
- Nessun aggiornamento tempestivo ai clienti sullo stato di consegna del loro ordine.
- Informazioni di tracciamento del pacco incomplete o poco chiare.
- Ritardi nella consegna dovuti a condizioni meteorologiche, problemi del corriere o interruzioni della catena di fornitura.
- Stime di consegna ampie o vaghe.
- Team di assistenza clienti scarsamente formato.
- Ordini mancanti a causa di indirizzo errato, errori di consegna o smarrimento del pacco durante il transito.
5 modi per ridurre le richieste WISMO
Ecco alcune strategie per ridurre le chiamate WISMO e migliorare la soddisfazione del cliente.
1. Aggiornare proattivamente i clienti sullo stato del loro ordine
Fornire ai clienti informazioni di tracciamento in tempo reale sullo stato del loro ordine durante il processo di evasione e consegna. Potrebbe trattarsi della posizione del pacco, della data e dell’ora di consegna stimate o di eventuali modifiche durante la consegna.
Puoi utilizzare un pianificatore di percorso come Route4Me per notificare proattivamente ai clienti lo stato dell’ordine, le modifiche e le istruzioni per ridurre le loro preoccupazioni.
Puoi impostare notifiche e-mail automatiche da inviare quando un ordine viene spedito, in consegna o consegnato. In questo modo, i clienti sono sempre informati sulla posizione del loro ordine.
La parte migliore è che puoi personalizzare il testo e il design dei messaggi di notifica in base alle tue esigenze.
Inoltre, puoi impostare finestre temporali specifiche per ogni tipo di notifica in modo che i messaggi vengano inviati ai clienti solo quando sono disponibili.
2. Offri il monitoraggio self-service
Secondo uno studio di Digital Commerce 360, il 93% dei clienti desidera essere informato durante tutto il processo di consegna. E il 47% ha affermato che smetterebbe di ordinare da un marchio con scarsa visibilità della consegna.
Per soddisfare la domanda degli acquirenti online, fornisci ai tuoi clienti una pagina di monitoraggio self-service in cui possono seguire l’avanzamento dei loro ordini.
Ad esempio, la soluzione di ottimizzazione dell’ultimo miglio di Route4Me offre un portale di monitoraggio online personalizzato, facile da usare, che consente ai tuoi clienti di monitorare la spedizione, lo stato dell’ordine e i dettagli della consegna in autonomia.
I clienti possono monitorare i loro pacchi utilizzando un numero di tracciamento o un ID univoco da quando lasciano il magazzino fino a quando raggiungono la porta di casa. Possono utilizzare il collegamento alla pagina di monitoraggio di Route4Me direttamente o tramite il collegamento inviato tramite e-mail o SMS.
Pertanto, con Route4Me, puoi fornire ai tuoi clienti un’esperienza di monitoraggio dei pacchi senza interruzioni e ridurre la necessità per loro di chiamare e chiedere informazioni sullo stato del loro ordine.
3. Fornire ETA accurato
Uno dei modi migliori per ridurre le chiamate WISMO è fornire ai clienti un orario di arrivo stimato (ETA) accurato per i loro pacchi.
Ciò riduce l’ansia del cliente e svolge un ruolo significativo nella gestione delle aspettative del cliente, un aspetto essenziale delle operazioni logistiche.
Tuttavia, calcolare un ETA accurato è difficile.
Devi considerare il tempo di guida e il tempo per trovare un parcheggio, scaricare, raggiungere un piano specifico dell’edificio del cliente e così via. Quindi, la consegna in alcune fermate può richiedere più tempo di altre. Ciò complica il calcolo dell’ETA.
Tuttavia, il pianificatore di percorsi con più fermate di Route4Me semplifica questo lavoro.
Il software offre un parametro “Tempo di servizio” che ti consente di considerare rapidamente il tempo impiegato dal tuo team per servire ogni indirizzo su ogni percorso ottimizzato per fornire un ETA accurato.
Devi solo definire gli stessi o diversi orari di servizio per ogni destinazione sui tuoi percorsi. Il software di ottimizzazione del percorso calcolerà automaticamente il tempo totale del percorso e fornirà una durata più realistica e accurata per il percorso completo.
Il software di routing e pianificazione dei veicoli di Route4Me ha persino un localizzatore GPS commerciale integrato che ti aiuta a tracciare i tuoi veicoli di consegna in tempo reale.
Quindi, se sono previsti ritardi nella consegna dovuti a situazioni impreviste, come un ingorgo di un miglio causato da un incidente stradale. Puoi avvisare i clienti di tali ritardi e tenerli informati.
4. Proteggi i pacchi
Proteggere i pacchi è fondamentale per ridurre l’ansia dei clienti sullo stato dell’ordine e la necessità di contattare l’assistenza.
Inoltre, i clienti ti troveranno affidabile e professionale e ordineranno di nuovo da te. Ciò riduce le chiamate WISMO e migliora il tuo marchio e la fedeltà dei clienti.
Quindi, come puoi mantenere i pacchi al sicuro e protetti? Ecco alcune idee.
- Assicurati che i pacchi abbiano indirizzi e istruzioni di movimentazione chiari in modo che vengano consegnati in tempo. Le consegne perse o i pacchi smarriti sono la causa principale delle richieste WISMO.
- Utilizza nastro da imballaggio resistente e sigilli antimanomissione per mantenere i pacchi intatti e non manomessi durante il trasporto. Ciò riduce le possibilità di articoli mancanti, che spesso portano a chiamate WISMO.
- Offri un’assicurazione sul pacchetto in modo che i clienti abbiano la tranquillità di ricevere una sostituzione in caso di furto o smarrimento.
5. Sviluppa un team di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ben preparato
Avere rappresentanti del servizio clienti ben preparati e in grado di risolvere rapidamente le richieste WISMO è fondamentale per ridurre le chiamate di follow-up.
Le buone interazioni con il supporto possono migliorare la soddisfazione generale del cliente. Quindi, investire nella formazione del personale non è una spesa, ma una mossa strategica per ridurre i costi di supporto e migliorare l’esperienza del cliente.
Puoi pianificare una sessione di formazione per il tuo team di supporto una o due volte a settimana. Inoltre, puoi condividere linee guida dettagliate sulla gestione rapida ed efficiente delle richieste dei clienti.
I rappresentanti del servizio clienti devono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ridurre la frustrazione dei clienti e le richieste ripetute.
Considerazioni finali sulle richieste WISMO e l’esperienza post-acquisto
Le chiamate WISMO o “Dov’è il mio ordine” sono più di una semplice richiesta. È la tua occasione per migliorare il servizio di consegna e conquistare la fiducia dei clienti. Quindi, non lasciare nulla di intentato.
Utilizza un pianificatore di percorso multi-stop per evitare ritardi nelle consegne e inviare aggiornamenti tempestivi sullo stato dell’ordine ai tuoi clienti. Tale software ha anche una pagina di tracciamento in cui i clienti possono monitorare autonomamente lo stato del loro ordine.
Ridurrà le chiamate WISMO, allevierà il carico sui team del servizio clienti, migliorerà la soddisfazione del cliente e aumenterà il business ripetuto.
