I clienti sfruttano con entusiasmo gli strumenti e le funzionalità di monitoraggio in tempo reale quando vengono resi disponibili.
Un rapporto pubblicato da Bettermile in collaborazione con il Codice del Consumo ha rivelato la crescente importanza del monitoraggio in tempo reale nel settore della consegna dei pacchi dell’ultimo miglio. Il rapporto esamina lo stato attuale dei servizi di monitoraggio in tempo reale forniti dai principali operatori europei e da startup selezionate. Il rapporto è costituito da approfondimenti chiave provenienti da test e simulazioni nella vita reale, nonché da un sondaggio online a livello europeo, che affronta le domande essenziali relative alla disponibilità, coerenza, accuratezza e qualità dei servizi di monitoraggio in tempo reale forniti da diversi operatori.
I risultati del Real Time Tracking Report 2023 sono inequivocabili su un aspetto in particolare: il tracciamento in tempo reale sta rapidamente guadagnando importanza nel settore della consegna dei pacchi B2C. Questa transizione è già ben avviata. Ben il 64% dei destinatari in Germania si aspetta che sia disponibile il monitoraggio in tempo reale per ogni pacco ricevuto. Queste funzionalità mostrano anche un sorprendente livello di partecipazione, con uno sbalorditivo 94% degli intervistati che dichiara di utilizzarle almeno occasionalmente e il 63% di approfittare del servizio per quasi ogni pacco ricevuto. Molto interessante è che il rapporto ha identificato anche un aspetto emotivo del live tracking, con i destinatari che hanno segnalato un maggiore senso di efficienza, controllo ed eccitazione durante l’utilizzo del servizio.
La metodologia
I ricercatori hanno utilizzato due approcci principali (test nella vita reale e un sondaggio online) e hanno combinato i risultati di ciascuno per comporre il rapporto. I test nella vita reale prevedevano una tecnica di “mystery shopping” in cui oltre 100 pacchi venivano inviati in località in tutta la Germania utilizzando vari servizi di consegna. Questi servizi includevano GLS, DHL, DPD, Hermes, Amazon, Glocally, Urbify, Instabox e Liefergrün. Questi test nella vita reale hanno permesso ai ricercatori di monitorare da vicino il processo di monitoraggio. In secondo luogo, un ampio sondaggio online ha raccolto feedback quantificabili sui comportamenti, aspettative e impressioni degli utenti da parte di oltre 1.300 partecipanti.
Risultati chiave
Lo studio ha rivelato diversi aspetti importanti del monitoraggio in tempo reale. Oltre il 90% dei ricevitori utilizza attivamente il live tracking almeno qualche volta, e più di due terzi si affidano quasi sempre ad esso. Oltre il 60% dei destinatari lo ha utilizzato tre o più volte nel giorno di consegna previsto per verificare ripetutamente lo stato della consegna. È interessante notare che lo studio ha identificato tre approcci distinti al monitoraggio in tempo reale, che vanno dalle finestre temporali dinamiche, alla posizione del veicolo e al numero di fermate rimanenti fino alle funzionalità pseudo-in tempo reale come gli ETA statici con informazioni sulla finestra temporale limitata.
Questo studio non è il primo a rivelare tali tendenze. I risultati del sondaggio annuale sui consumatori di Dropoff del 2021 hanno indicato che l’88% degli intervistati ha affermato che la capacità di monitorare le spedizioni in tempo reale era importante per loro.
Le implicazioni di questi risultati sono importanti per tutti i corrieri, non solo in Germania ma probabilmente in tutto il mondo. Per i consumatori, il tracciamento in tempo reale dei pacchi sta diventando sempre più un fattore igienico atteso nello spazio di consegna B2C, la praticità che richiede la sua integrazione nei servizi di trasporto. Lo studio ha inoltre sottolineato un’interessante dimensione emotiva del servizio, con il monitoraggio dal vivo che contribuisce in modo significativo al senso di soddisfazione e gioia dei destinatari durante il processo di consegna: un’esperienza migliorata.
La capacità di monitorare le consegne con aggiornamenti precisi e aggiornati al minuto, infonde nei destinatari un senso di flessibilità e controllo. In poche parole, i clienti si sentono più coinvolti, più sicuri e, in definitiva, più soddisfatti dal processo di consegna. In effetti, il monitoraggio in tempo reale offre ai corrieri l’opportunità unica di fornire un senso di gioia e divertimento nel processo di consegna, un’area di contatto B2C che in passato è stata relativamente sterile ed emotivamente neutrale. I trasportatori devono tuttavia essere cauti: interruzioni e fallimenti nelle informazioni di tracciabilità dei pacchi in tempo reale possono rapidamente “scoppiare la bolla”, trasformando l’eccitazione in frustrazione e insoddisfazione.
Lo studio ha inoltre identificato due approcci distinti al monitoraggio in tempo reale tra i vari servizi di consegna analizzati. Alcuni corrieri, tra cui DHL e GLS, sono stati identificati come best practice grazie alla loro elevata affidabilità, tempestività ed eccellente esperienza utente. Le startup generalmente sono rimaste indietro rispetto agli operatori storici in termini di funzionalità di tracciamento in tempo reale, con informazioni limitate sulla posizione dei veicoli e una costante incapacità di soddisfare le aspettative dei propri clienti.
Il futuro del monitoraggio in tempo reale
Il rapporto ha sottolineato la necessità di un’esperienza utente moderna e coinvolgente nel settore della consegna dei pacchi. Per stimolare il coinvolgimento dei destinatari, gli operatori devono utilizzare una comunicazione chiara e inviti all’azione allettanti. Inoltre, la visualizzazione dettagliata e accurata delle posizioni dei veicoli e dei pacchi può ottimizzare l’esperienza di tracciamento in tempo reale dei destinatari senza gravare indebitamente sugli autisti già impegnati.
Fatto bene, il monitoraggio in tempo reale può offrire notevoli miglioramenti nel coinvolgimento del cliente, in un certo senso “ludicizzando” il processo di consegna consentendo ai clienti di prendervi parte virtualmente. A causa dell’alto costo del fallimento – destinatari frustrati e insoddisfatti – questa è una proposta ad alto rischio e ad alto rendimento.
Il rapporto sottolinea l’importanza del monitoraggio in tempo reale nel moderno settore della consegna dei pacchi. Sin dal suo inizio, la capacità di tracciare i pacchi in tempo reale è stata rapidamente richiesta dai destinatari, costringendo i corrieri a farsi avanti. Mentre il settore continua ad evolversi, stare al passo con i tempi e le aspettative dei destinatari richiederà sempre più ai corrieri di offrire un monitoraggio accurato e moderno in tempo reale di tutte le consegne. Per gli operatori che cercano di rimanere rilevanti e aumentare la quota di mercato, il monitoraggio in tempo reale non è più facoltativo: è previsto.
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